اتوماسیون فرآیندها و بهبود کارایی؛ چگونه بهره‌وری سازمان را افزایش دهیم؟

اتوماسیون فرآیندها روشی برای اجرای خودکار فعالیت‌های تکراری و گردش کارهای سازمانی بر اساس قواعد مشخص است. این رویکرد می‌تواند زمان انجام کارها را کاهش دهد، خطاهای ناشی از ورود دستی اطلاعات را محدود کند و وضعیت فعالیت‌ها را برای مدیران شفاف‌تر سازد. بااین‌حال، نتیجه موفقیت‌آمیز زمانی حاصل می‌شود که سازمان ابتدا فرآیندهای خود را بشناسد، نقاط اتلاف منابع را شناسایی کند و سپس فناوری مناسب را به کار بگیرد.

برای مدیران کسب‌وکار، مسئله اصلی صرفاً خرید نرم‌افزار نیست؛ بلکه این است که کدام فرآیند باید خودکار شود، چه میزان بهبود قابل انتظار است، چه ریسک‌هایی وجود دارد و چگونه می‌توان بازده سرمایه‌گذاری را اندازه‌گیری کرد. در این راهنما، از انتخاب فرآیند مناسب تا طراحی، پیاده‌سازی و ارزیابی اتوماسیون را بررسی می‌کنیم.

اتوماسیون فرآیندها چیست؟

اتوماسیون فرآیندها (Process Automation) به استفاده از نرم‌افزار، قواعد کسب‌وکار و در صورت نیاز تجهیزات یا فناوری‌های هوشمند برای اجرای خودکار تمام یا بخشی از یک فرآیند گفته می‌شود؛ به‌گونه‌ای که وابستگی به انجام دستی مراحل تکراری کاهش پیدا کند.

برای مثال، در یک فرآیند خرید سازمانی، ثبت درخواست می‌تواند به‌صورت خودکار آن را برای تأیید مدیر ارسال کند، پس از تأیید به واحد مالی اطلاع دهد و وضعیت درخواست را در سیستم به‌روزرسانی کند. در این مدل، کارکنان همچنان درباره ضرورت خرید و تأیید آن تصمیم می‌گیرند، اما برای جابه‌جایی اطلاعات و پیگیری مراحل به مداخله دستی کمتری نیاز است.

اتوماسیون می‌تواند یک فعالیت منفرد، مانند ارسال اعلان، یا یک فرآیند چندمرحله‌ای، مانند رسیدگی به درخواست خرید، را پوشش دهد. هرچه ارتباط میان مراحل و سامانه‌ها بهتر طراحی شده باشد، امکان مدیریت یکپارچه‌تر فرآیند نیز بیشتر خواهد بود.

تفاوت اتوماسیون فرآیندها با دیجیتالی‌سازی و تحول دیجیتال چیست؟

این مفاهیم به یکدیگر مرتبط‌اند، اما معنای یکسانی ندارند. تشخیص تفاوت آن‌ها کمک می‌کند سازمان به‌جای صرفاً الکترونیکی کردن فعالیت‌ها، به بهبود واقعی عملکرد برسد.

اتوماسیون می‌تواند یکی از اجزای تحول دیجیتال باشد، اما به‌تنهایی معادل تحول دیجیتال نیست. اگر یک فرآیند ناکارآمد بدون بازنگری فقط به نرم‌افزار منتقل شود، ممکن است همان مشکلات قبلی با سرعت بیشتری تکرار شوند.

برای آشنایی با تصویر گسترده‌تر این موضوع، مقاله [تحول دیجیتال چیست: راهنمای مدیران کسب‌وکار] را به‌عنوان محتوای مکمل در نظر بگیرید. URL این مقاله در اطلاعات موجود ارائه نشده است؛ بنابراین در این مرحله لینک مقصد حدس زده نمی‌شود.

اتوماسیون چگونه به بهبود کارایی سازمان کمک می‌کند؟

بهبود کارایی زمانی اتفاق می‌افتد که سازمان بتواند با منابع مشابه، خروجی مناسب‌تری تولید کند یا همان خروجی را با زمان، هزینه و خطای کمتری به دست آورد. اتوماسیون از چند مسیر به این هدف کمک می‌کند.

۱. کاهش زمان انجام فرآیندها

در بسیاری از سازمان‌ها، زمان اجرای یک کار تنها صرف انجام فعالیت اصلی نمی‌شود. انتظار برای تأیید، ارسال پیام، انتقال فایل و پیگیری وضعیت نیز بخشی از چرخه کار را تشکیل می‌دهد.

با تعریف گردش کار خودکار، درخواست می‌تواند بلافاصله پس از ثبت به مسئول مربوطه ارجاع شود و در صورت عبور از مهلت تعیین‌شده، اعلان یا ارجاع مجدد انجام گیرد. این روش به‌ویژه در فرآیندهای چندواحدی که توقف در یک مرحله، کار چند واحد دیگر را نیز متأثر می‌کند، مفید است.

۲. کاهش خطاهای انسانی

ورود چندباره اطلاعات، انتقال داده میان فایل‌ها و ثبت دستی ارقام می‌تواند احتمال خطا را افزایش دهد. اتوماسیون با استفاده مجدد از اطلاعات ثبت‌شده، اعتبارسنجی داده‌ها و اعمال قواعد یکسان، بخشی از این خطاها را کاهش می‌دهد.

البته خودکارسازی تضمین نمی‌کند که همه خطاها حذف شوند. اگر داده اولیه نادرست باشد یا قاعده کسب‌وکار اشتباه تعریف شده باشد، سیستم ممکن است همان خطا را در تعداد زیادی از عملیات تکرار کند. به همین دلیل، کنترل کیفیت داده و امکان اصلاح یا توقف فرآیند ضروری است.

۳. افزایش شفافیت و قابلیت پیگیری

در فرآیندهای دستی، پاسخ به پرسش‌هایی مانند «درخواست اکنون دست چه کسی است؟» یا «چرا تأیید انجام نشده؟» ممکن است به تماس و بررسی پیام‌ها نیاز داشته باشد.

یک گردش کار مناسب می‌تواند اطلاعات زیر را ثبت کند:

• زمان ثبت و تکمیل هر مرحله

• مسئول فعلی و مسئول مراحل قبلی

• وضعیت درخواست و دلیل توقف

• تغییرات ایجادشده در اطلاعات

• زمان تأیید، رد یا ارجاع مجدد

این داده‌ها به مدیران کمک می‌کنند به‌جای اتکا به برداشت‌های شخصی، گلوگاه‌های واقعی فرآیند را شناسایی کنند.

۴. استفاده بهتر از ظرفیت نیروی انسانی

هدف اتوماسیون لزوماً حذف نیروی انسانی نیست. در بسیاری از سازمان‌ها، ارزش اصلی آن آزاد کردن زمان کارکنان از وظایف تکراری و اختصاص دادن این زمان به تحلیل، حل مسئله، ارتباط با مشتری و تصمیم‌گیری است.

برای مثال، اگر کارشناس مالی زمان زیادی را صرف جمع‌آوری اطلاعات و پیگیری تأیید فاکتورها کند، خودکارسازی این مراحل می‌تواند فرصت بیشتری برای بررسی مغایرت‌ها و تحلیل هزینه‌ها فراهم کند.

۵. استانداردسازی اجرای کارها

هنگامی که یک فرآیند صرفاً بر اساس تجربه افراد اجرا می‌شود، ممکن است دو کارشناس برای یک درخواست مشابه مسیرهای متفاوتی را طی کنند. اتوماسیون می‌تواند ترتیب مراحل، مسئولیت‌ها و قواعد مشخص را استاندارد کند.

بااین‌حال، استانداردسازی نباید به حذف انعطاف‌پذیری ضروری منجر شود. موارد استثنا، درخواست‌های خاص و تصمیم‌های نیازمند قضاوت انسانی باید در طراحی فرآیند پیش‌بینی شوند.

کدام فرآیندهای سازمانی برای اتوماسیون مناسب‌تر هستند؟

همه فرآیندها ارزش یکسانی برای خودکارسازی ندارند. بهترین نقطه شروع معمولاً فرآیندی است که تکرارپذیر، قابل‌اندازه‌گیری و دارای قواعد نسبتاً روشن باشد و در عین حال هزینه یا زمان قابل‌توجهی مصرف کند.

فرآیندهای مالی و حسابداری

برخی کاربردهای رایج عبارت‌اند از:

• ثبت و ارجاع فاکتورها برای تأیید

• تطبیق اولیه اطلاعات فاکتور با سفارش خرید

• یادآوری سررسید پرداخت‌ها

• جمع‌آوری اطلاعات برای گزارش‌های دوره‌ای

• اعلام مغایرت میان داده‌های ثبت‌شده در سامانه‌های مختلف

در این فرآیندها، اتوماسیون باید با کنترل‌های مالی، سطوح دسترسی و ثبت سوابق همراه باشد. تأیید پرداخت‌های حساس یا رسیدگی به مغایرت‌های پیچیده ممکن است همچنان به تصمیم انسانی نیاز داشته باشد.

منابع انسانی

در فرآیندهای منابع انسانی می‌توان ثبت درخواست مرخصی، تأیید حضور و غیاب، جمع‌آوری مدارک استخدامی، ارجاع درخواست‌ها و پیگیری مراحل ورود نیروی جدید را خودکار کرد.

برای مثال، پس از ثبت اطلاعات کارمند جدید، سیستم می‌تواند وظایف مربوط به منابع انسانی، فناوری اطلاعات و مدیر واحد را ایجاد کند. هر واحد فقط مسئولیت مربوط به خود را دریافت می‌کند و وضعیت کل فرآیند قابل پیگیری باقی می‌ماند.

فروش و خدمات مشتریان

در واحد فروش، اتوماسیون می‌تواند تخصیص سرنخ به کارشناس، یادآوری تماس، به‌روزرسانی وضعیت فرصت فروش و ارسال اعلان درباره پیگیری‌های عقب‌افتاده را مدیریت کند.

در خدمات مشتریان نیز دسته‌بندی اولیه درخواست‌ها، ارجاع آن‌ها به واحد مناسب و اطلاع‌رسانی درباره وضعیت رسیدگی قابل خودکارسازی است. تصمیم‌هایی که به شناخت دقیق نیاز مشتری یا ارزیابی تخصصی وابسته‌اند، نباید صرفاً بر اساس قواعد ساده اتخاذ شوند.

تدارکات، انبار و عملیات

ثبت درخواست خرید، بررسی تکمیل اطلاعات سفارش، اطلاع‌رسانی درباره وضعیت تأمین و ایجاد هشدار هنگام رسیدن موجودی به آستانه تعریف‌شده از نمونه‌های کاربردی هستند.

در این حوزه، کیفیت اتوماسیون به صحت داده‌های موجودی، ارتباط با سیستم‌های مالی و انبار و به‌روز بودن اطلاعات تأمین‌کنندگان وابسته است.

فناوری اطلاعات و مدیریت درخواست‌ها

ایجاد خودکار تیکت، ارجاع درخواست به تیم مسئول، ارسال اعلان درباره اختلال و اجرای وظایف تکراری عملیاتی از دیگر کاربردهای اتوماسیون هستند.

در هر یک از این حوزه‌ها، انتخاب فرآیند باید بر اساس وضعیت واقعی سازمان انجام شود، نه صرفاً به دلیل اینکه یک فعالیت قابلیت خودکارسازی دارد.

فناوری‌های مورد استفاده در اتوماسیون فرآیندها

راهکارهای مختلفی برای خودکارسازی وجود دارند. انتخاب میان آن‌ها به پیچیدگی فرآیند، معماری سامانه‌های موجود، حجم عملیات و میزان نیاز به کنترل انسانی بستگی دارد.

اتوماسیون گردش کار (Workflow Automation)

در این روش، مراحل و قواعد یک فرآیند تعریف می‌شوند و سیستم بر اساس رویدادها و شرایط مشخص، وظایف را اجرا یا به مسئول مربوطه ارجاع می‌دهد.

این روش برای فرآیندهایی مانند تأیید درخواست، ارسال اعلان، ارجاع پرونده و پیگیری مهلت‌ها مناسب است.

مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM)

BPM تنها به اجرای خودکار مراحل محدود نیست؛ بلکه چرخه کامل شناسایی، تحلیل، طراحی، اجرا، پایش و بهبود فرآیند را در بر می‌گیرد.

نرم‌افزارهای مدیریت فرآیند می‌توانند به سازمان کمک کنند مسئولیت‌ها، وضعیت مراحل، قواعد اجرایی و شاخص‌های عملکرد را در یک چارچوب منظم مدیریت کند.

اتوماسیون رباتیک فرآیندها (RPA)

در RPA، ربات نرم‌افزاری برخی تعاملات تکراری کاربر با رابط برنامه‌ها را شبیه‌سازی می‌کند؛ مانند خواندن اطلاعات از یک صفحه و وارد کردن آن در صفحه دیگر.

این روش در برخی سامانه‌های قدیمی که رابط برنامه‌نویسی یا امکان یکپارچه‌سازی مناسبی ندارند، کاربرد دارد. بااین‌حال، تغییر در ظاهر برنامه، پنجره‌ها یا ساختار صفحات می‌تواند اجرای ربات را مختل کند. بنابراین، پایداری و هزینه نگهداری باید در ارزیابی آن لحاظ شوند.

یکپارچه‌سازی نرم‌افزارهای سازمانی

اگر اطلاعات در چند سامانه مستقل نگهداری شوند، ممکن است کارکنان ناچار باشند داده‌ها را چند بار ثبت کنند یا برای تکمیل یک کار میان چند محیط جابه‌جا شوند.

یکپارچه‌سازی از طریق API یا سازوکارهای تبادل داده می‌تواند انتقال اطلاعات میان سیستم‌ها را منظم‌تر کند. انتخاب روش یکپارچه‌سازی به قابلیت‌های فنی سامانه‌ها، محدودیت‌های امنیتی و نیازهای کسب‌وکار بستگی دارد.

برای آشنایی عمیق‌تر با این موضوع، مقاله «API و یکپارچه‌سازی نرم‌افزارهای سازمانی؛ راهنمای معماری، امنیت و اجرا» از فهرست محتوای قبلی گارنت، گزینه‌ای مرتبط است.

اتوماسیون هوشمند

اتوماسیون هوشمند از فناوری‌هایی مانند پردازش زبان طبیعی، تشخیص الگو و یادگیری ماشین برای مدیریت بخش‌هایی از فرآیند استفاده می‌کند که ورودی‌های متنوع‌تر یا داده‌های غیرساختاریافته دارند.

برای مثال، یک سامانه می‌تواند اطلاعات یک سند را استخراج کند یا درخواست‌های متنی را دسته‌بندی اولیه کند. در مواردی که تصمیم پیامد مالی، حقوقی یا عملیاتی مهمی دارد، باید سطح اطمینان، امکان بازبینی انسانی و مسئولیت تصمیم‌گیری به‌روشنی مشخص باشد.

نکته مهم: استفاده از هوش مصنوعی برای همه فرآیندها ضروری نیست. اگر مسئله با چند قاعده مشخص و یک گردش کار ساده حل می‌شود، راهکار ساده‌تر ممکن است قابل‌اعتمادتر و کم‌هزینه‌تر باشد.

مراحل پیاده‌سازی اتوماسیون فرآیندها در سازمان

اجرای موفق اتوماسیون با انتخاب ابزار آغاز نمی‌شود؛ بلکه با شناخت مسئله کسب‌وکار شروع می‌شود. مراحل زیر می‌توانند چارچوبی برای برنامه‌ریزی پروژه فراهم کنند.

مرحله اول: شناسایی و مستندسازی فرآیند موجود

ابتدا باید مشخص شود فرآیند اکنون چگونه انجام می‌شود. این بررسی شامل مراحل اجرا، مسئولیت‌ها، سامانه‌های مورد استفاده، زمان انتظار، نقاط تحویل کار و موارد استثنا است.

برای مثال، در فرآیند تأیید فاکتور باید مشخص شود فاکتور از کجا دریافت می‌شود، چه کسی آن را بررسی می‌کند، چه شرایطی برای تأیید لازم است و در صورت وجود مغایرت چه اتفاقی می‌افتد.

بدون این شناخت، خطر آن وجود دارد که سازمان فقط شکل فعلی ناکارآمدی را به نرم‌افزار منتقل کند.

مرحله دوم: شناسایی گلوگاه‌ها و فرصت‌های بهبود

پس از مستندسازی، باید مشخص شود بیشترین اتلاف زمان یا منابع در کدام بخش اتفاق می‌افتد.

پرسش‌های کاربردی عبارت‌اند از:

• کدام مرحله بیشترین زمان انتظار را دارد؟

• چه اطلاعاتی چند بار ثبت می‌شوند؟

• کدام خطاها بیشترین هزینه اصلاح را ایجاد می‌کنند؟

• چه فعالیت‌هایی به پیگیری دستی وابسته‌اند؟

• کدام مراحل واقعاً به تصمیم انسانی نیاز دارند؟

گاهی مسئله اصلی نه نبود اتوماسیون، بلکه ابهام در مسئولیت‌ها یا تأییدهای غیرضروری است. در چنین شرایطی، اصلاح فرآیند باید پیش از خودکارسازی انجام شود.

مرحله سوم: اولویت‌بندی فرآیندها

همه فرصت‌ها را نباید هم‌زمان اجرا کرد. فرآیندها را می‌توان بر اساس ارزش مورد انتظار، هزینه پیاده‌سازی، پیچیدگی فنی و ریسک رتبه‌بندی کرد.

یک مدل امتیازدهی ساده می‌تواند چنین باشد:

بهتر است سازمان با فرآیندی شروع کند که ارزش آن قابل‌اندازه‌گیری است و پیچیدگی یا ریسک کنترل‌نشده‌ای ندارد.

مرحله چهارم: تعریف وضعیت هدف و قواعد کسب‌وکار

در این مرحله، فرآیند مطلوب طراحی می‌شود. باید مشخص باشد چه رویدادی اجرای آن را آغاز می‌کند، چه شرایطی برای عبور از هر مرحله لازم است و در صورت بروز خطا یا استثنا چه اقدامی انجام می‌شود.

برای مثال، اگر مبلغ درخواست خرید از حد مشخصی بیشتر باشد، درخواست باید برای تأیید سطح بالاتری ارسال شود. اگر مدارک ناقص باشند، سیستم باید درخواست را متوقف کند و علت را به کاربر اطلاع دهد.

قواعد کسب‌وکار باید مستند، قابل‌تغییر و هماهنگ با سیاست‌های سازمان باشند.

مرحله پنجم: انتخاب فناوری و بررسی یکپارچگی

در انتخاب راهکار باید علاوه بر قابلیت‌های ظاهری، ارتباط با سامانه‌های موجود، امنیت، گزارش‌گیری، توسعه‌پذیری و هزینه مالکیت در نظر گرفته شوند.

در این مرحله، سازمان باید تصمیم بگیرد آیا یک ابزار گردش کار موجود نیاز را برطرف می‌کند، آیا توسعه اختصاصی ضروری است یا ترکیبی از ابزارهای موجود و یکپارچه‌سازی می‌تواند پاسخ مناسبی ارائه دهد.

برای تصمیم‌گیری دقیق‌تر، مطالعه مقاله «نرم‌افزار آماده یا توسعه اختصاصی؛ کدام انتخاب بهتری است؟» می‌تواند به مقایسه گزینه‌ها کمک کند.

مرحله ششم: اجرای آزمایشی

پیش از تعمیم راهکار به کل سازمان، یک نمونه محدود اجرا کنید. در این مرحله، رفتار سیستم در شرایط عادی و استثنایی بررسی می‌شود.

آزمون‌ها باید مواردی مانند داده ناقص، ثبت تکراری، قطع ارتباط با سامانه دیگر، تأیید دیرهنگام، خطای دسترسی و نیاز به بازگشت به روش جایگزین را پوشش دهند.

هدف پایلوت فقط اثبات امکان اجرای فنی نیست؛ باید مشخص شود آیا راهکار واقعاً مسئله کسب‌وکار را حل می‌کند.

مرحله هفتم: آموزش، استقرار و مدیریت تغییر

کارکنان باید بدانند فرآیند جدید چگونه کار می‌کند، مسئولیت آن‌ها چه تغییری کرده و در صورت بروز خطا باید چه اقدامی انجام دهند.

اگر سامانه جدید با مقاومت کاربران روبه‌رو شود یا روش جایگزین مناسبی نداشته باشد، ممکن است کارکنان دوباره به فایل‌های شخصی، پیام‌ها و پیگیری‌های خارج از سیستم روی بیاورند.

به همین دلیل، آموزش، دریافت بازخورد و تعریف مسئول مشخص برای هر فرآیند، بخش مهمی از اجرای پروژه است.

مرحله هشتم: پایش و بهبود مستمر

پس از استقرار، باید نتایج واقعی با وضعیت اولیه مقایسه شوند. اگر زمان انجام کار کاهش یافته اما نرخ خطا افزایش پیدا کرده است، نمی‌توان پروژه را صرفاً موفق دانست.

فرآیند باید بر اساس داده‌های واقعی، بازخورد کاربران و تغییر نیازهای کسب‌وکار به‌روزرسانی شود. اتوماسیون یک اقدام یک‌باره نیست؛ عملکرد آن به پایش و نگهداری مداوم وابسته است.

چگونه موفقیت اتوماسیون را اندازه‌گیری کنیم؟

برای ارزیابی اتوماسیون فرآیندها، باید پیش از اجرا شاخص‌های عملکرد تعریف شوند. صرف راه‌اندازی یک سیستم یا افزایش تعداد عملیات خودکارشده، نشان نمی‌دهد که کارایی سازمان بهبود یافته است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)

شاخص‌های مناسب به هدف هر فرآیند بستگی دارند. مهم‌ترین گزینه‌ها عبارت‌اند از:

برای جلوگیری از نتیجه‌گیری اشتباه، باید تعریف شاخص، بازه اندازه‌گیری و شرایط مقایسه در دوره قبل و بعد یکسان باشد. همچنین بهتر است تغییر حجم کار، تعداد کارکنان و تغییرات هم‌زمان در فرآیند در تحلیل نتایج لحاظ شوند.

چالش‌های اتوماسیون فرآیندها و راهکارهای مدیریت آن‌ها

اتوماسیون می‌تواند مشکلات عملیاتی را کاهش دهد، اما اجرای نامناسب آن نیز ممکن است هزینه‌های تازه‌ای ایجاد کند. شناخت این ریسک‌ها پیش از شروع پروژه ضروری است.

خودکارسازی فرآیند ناکارآمد

اگر مراحل غیرضروری یا تأییدهای تکراری در فرآیند باقی بمانند، اتوماسیون ممکن است فقط همان پیچیدگی را به محیط نرم‌افزاری منتقل کند.

راهکار: ابتدا فرآیند را تحلیل کنید، مراحل فاقد ارزش را حذف یا اصلاح کنید و سپس آن را خودکار سازید.

یکپارچه‌سازی دشوار با سیستم‌های قدیمی

ممکن است سامانه‌های موجود رابط برنامه‌نویسی مناسبی نداشته باشند یا ساختار داده‌های آن‌ها با یکدیگر سازگار نباشد. در چنین شرایطی، انتقال اطلاعات می‌تواند پرهزینه یا مستعد خطا باشد.

راهکار: پیش از انتخاب ابزار، قابلیت‌های اتصال، کیفیت داده، محدودیت‌های فنی و هزینه نگهداری را ارزیابی کنید. در صورت نیاز، یکپارچه‌سازی را مرحله‌ای انجام دهید.

مقاومت کارکنان در برابر تغییر

اگر کارکنان دلیل اجرای سیستم جدید را ندانند یا احساس کنند مسئولیت‌هایشان بدون آموزش تغییر کرده است، ممکن است از راهکار استفاده نکنند.

راهکار: کاربران نهایی را در طراحی و آزمون مشارکت دهید، تغییر مسئولیت‌ها را روشن کنید و آموزش متناسب با نقش هر فرد ارائه دهید.

وابستگی بیش از حد به اتوماسیون

خرابی سیستم، اشتباه در قواعد یا اختلال ارتباطی می‌تواند اجرای خودکار را متوقف کند. در فرآیندهای حساس، این مسئله ممکن است پیامدهای مالی یا عملیاتی داشته باشد.

راهکار: برای خطاها هشدار تعریف کنید، اجرای مجدد ایمن را در نظر بگیرید، سوابق عملیات را نگهداری کنید و مسیر رسیدگی انسانی و بازیابی خدمت داشته باشید.

ضعف امنیت و کنترل دسترسی

فرآیندهای خودکار ممکن است به اطلاعات مالی، اطلاعات کارکنان یا داده‌های مشتریان دسترسی داشته باشند. دسترسی بیش از نیاز یا ثبت‌نشدن فعالیت‌ها، ریسک سوءاستفاده و دشواری بررسی رخدادها را افزایش می‌دهد.

راهکار: دسترسی‌ها را بر اساس نقش و حداقل نیاز تعیین کنید، فعالیت‌های مهم را ثبت کنید، اطلاعات حساس را متناسب با سطح ریسک محافظت کنید و دسترسی حساب‌های سرویس را به‌صورت دوره‌ای بازبینی کنید. ثبت و پایش رخدادها نیز به شناسایی فعالیت‌های غیرعادی کمک می‌کند.

سناریوی نمونه: اتوماسیون فرآیند تأیید فاکتور در یک شرکت متوسط

فرض کنیم یک شرکت متوسط، فاکتورهای خرید را از طریق ایمیل دریافت می‌کند. کارشناس مالی اطلاعات را در یک فایل ثبت می‌کند، سپس فاکتور را برای مدیر واحد می‌فرستد و پس از تأیید، آن را برای بررسی و پرداخت به مسئول بعدی ارجاع می‌دهد.

این روش ممکن است با مشکلاتی مانند ثبت تکراری اطلاعات، گم‌شدن مکاتبات، تأخیر در تأیید و دشواری پیگیری وضعیت همراه باشد.

در یک راهکار فرضی مبتنی بر اتوماسیون، فرآیند می‌تواند به این شکل طراحی شود:

در این سناریو، سیستم می‌تواند مراحل تکراری را مدیریت کند، اما مسئولیت تأیید نهایی مطابق سیاست‌های مالی سازمان باقی می‌ماند.

برای ارزیابی نتیجه، شرکت باید پیش از اجرا زمان متوسط تأیید، تعداد فاکتورهای برگشتی، نرخ خطا و هزینه رسیدگی را اندازه‌گیری کند. پس از استقرار نیز همان شاخص‌ها را در شرایط قابل‌مقایسه بررسی کند.

این سناریو مثالی فرضی است و به معنای گزارش تجربه اجرایی مشخصی از گارنت نیست.

چگونه راهکار مناسب اتوماسیون را انتخاب کنیم؟

انتخاب ابزار باید از نیاز عملیاتی سازمان آغاز شود، نه از فهرست امکانات نرم‌افزارها. پیش از تصمیم‌گیری، این معیارها را بررسی کنید:

برای یک فرآیند ساده، یک ابزار گردش کار کم‌پیچیدگی ممکن است کافی باشد. اگر چند واحد و سامانه درگیر باشند، راهکار BPM یا توسعه یکپارچه می‌تواند مناسب‌تر باشد. برای سامانه‌های قدیمی نیز RPA ممکن است گزینه‌ای قابل بررسی باشد؛ البته باید هزینه نگهداری و حساسیت آن به تغییرات رابط کاربری را در نظر گرفت.

اگر نیازهای سازمان با ابزارهای موجود به‌خوبی پوشش داده نمی‌شوند، بررسی توسعه اختصاصی می‌تواند بخشی از ارزیابی باشد. انتخاب نهایی باید بر اساس تناسب راهکار با نیاز، ریسک و هزینه بلندمدت انجام شود، نه صرفاً تعداد قابلیت‌ها.

چه زمانی باید اتوماسیون را به توسعه نرم‌افزار اختصاصی پیوند داد؟

گاهی فرآیند سازمان از چند واحد، قواعد اختصاصی، سامانه‌های قدیمی و سطح متفاوتی از دسترسی تشکیل شده است. در این شرایط، ممکن است ابزار عمومی به‌تنهایی تمام نیازها را پوشش ندهد.

توسعه اختصاصی زمانی ارزش بررسی دارد که سازمان به منطق کسب‌وکار ویژه، ارتباط میان چند سامانه، کنترل‌های مشخص یا گزارش‌گیری متناسب با عملیات خود نیاز داشته باشد.

پیش از تصمیم، سه موضوع را روشن کنید:

1. نیازهای اختصاصی: کدام بخش از فرآیند با راهکارهای موجود پوشش داده نمی‌شود؟

2. هزینه چرخه عمر: هزینه طراحی، توسعه، آزمون، استقرار و نگهداری چقدر خواهد بود؟

3. قابلیت توسعه: آیا با تغییر قواعد یا افزایش حجم کار می‌توان راهکار را بدون بازطراحی گسترده توسعه داد؟

در این مرحله، تحلیل و طراحی دقیق اهمیت زیادی دارد. مقاله «مراحل تحلیل، طراحی و توسعه یک نرم‌افزار سازمانی» می‌تواند برای بررسی الزامات پیش از شروع پروژه مکمل مناسبی باشد.

جمع‌بندی: اتوماسیون باید به یک نتیجه قابل‌اندازه‌گیری منجر شود

اتوماسیون فرآیندها زمانی به بهبود کارایی منجر می‌شود که مسئله مشخصی را در سازمان حل کند؛ مانند کاهش زمان انتظار، جلوگیری از ثبت تکراری اطلاعات، افزایش قابلیت پیگیری یا بهبود کنترل عملیات.

برای شروع، لازم نیست همه فعالیت‌های سازمان خودکار شوند. یک فرآیند پرتکرار و قابل‌اندازه‌گیری را انتخاب کنید، وضعیت فعلی آن را مستند سازید، قواعد و ریسک‌ها را مشخص کنید و سپس راهکار را در مقیاس محدود بیازمایید.

در نهایت، موفقیت پروژه باید بر اساس نتایج واقعی سنجیده شود. کاهش زمان انجام کار، بهبود کیفیت داده، کنترل بهتر عملیات و استفاده مؤثرتر از ظرفیت کارکنان، معیارهای معنادارتری از تعداد گردش کارهای خودکارشده هستند.

FAQ

۱. اتوماسیون فرآیندها چه تفاوتی با اتوماسیون اداری دارد؟

اتوماسیون فرآیندها مفهوم گسترده‌تری است و می‌تواند عملیات مالی، فروش، منابع انسانی، انبار و ارتباط میان سامانه‌های مختلف را شامل شود. اتوماسیون اداری معمولاً بر گردش مکاتبات، مدیریت اسناد، درخواست‌ها و تأییدهای اداری تمرکز دارد. با توجه به دامنه راهکار، این دو مفهوم ممکن است هم‌پوشانی داشته باشند.

۲. آیا اتوماسیون فرآیندها برای شرکت‌های کوچک و متوسط هم مناسب است؟

بله، اگر فرآیند موردنظر تکراری، زمان‌بر یا مستعد خطا باشد. شرکت‌های کوچک و متوسط می‌توانند از یک گردش کار ساده برای تأیید درخواست‌ها، پیگیری فاکتورها یا مدیریت وظایف استفاده کنند. انتخاب راهکار باید متناسب با حجم کار، بودجه، توان نگهداری و پیچیدگی واقعی سازمان باشد.

۳. برای شروع اتوماسیون، کدام فرآیند را انتخاب کنیم؟

فرآیندی را انتخاب کنید که حجم مناسبی از عملیات تکراری داشته باشد، مراحل آن قابل‌تعریف باشند و مشکلاتش با شاخص‌هایی مانند زمان اجرا، نرخ خطا یا هزینه قابل‌اندازه‌گیری باشند. فرآیندهای ساده‌تر و کم‌ریسک‌تر معمولاً گزینه‌های مناسبی برای اجرای آزمایشی هستند.

۴. آیا برای اتوماسیون فرآیندها حتماً باید نرم‌افزار اختصاصی توسعه داد؟

خیر. برخی نیازها با ابزارهای آماده گردش کار یا سامانه‌های موجود برطرف می‌شوند. توسعه اختصاصی زمانی ارزش بررسی دارد که قواعد کسب‌وکار، یکپارچه‌سازی، سطح کنترل یا نیازهای گزارش‌گیری با گزینه‌های موجود به‌خوبی پوشش داده نشوند. مقایسه باید بر اساس هزینه کل مالکیت و تناسب فنی و عملیاتی انجام شود.

۵. هزینه پیاده‌سازی اتوماسیون فرآیندها چگونه محاسبه می‌شود؟

هزینه به تعداد و پیچیدگی مراحل، وضعیت سامانه‌های موجود، نیاز به یکپارچه‌سازی، حجم داده‌ها، الزامات امنیتی، آموزش و نگهداری وابسته است. برای برآورد دقیق‌تر، ابتدا باید فرآیند مستند شود و سپس هزینه اجرای اولیه و هزینه‌های دوره بهره‌برداری جداگانه محاسبه شوند.

۶. چگونه بفهمیم اتوماسیون واقعاً بهره‌وری را افزایش داده است؟

وضعیت فرآیند را پیش از اجرا ثبت کنید و پس از استقرار، همان شاخص‌ها را در بازه‌ای قابل‌مقایسه اندازه بگیرید. زمان چرخه، زمان انتظار، نرخ خطا، هزینه هر عملیات و نرخ تکمیل به‌موقع از شاخص‌های مفید هستند. علاوه بر این، باید بررسی شود آیا هزینه‌های جدید یا مشکلات جانبی، منافع حاصل را کاهش داده‌اند یا خیر.

۷. مهم‌ترین ریسک اتوماسیون فرآیندهای سازمانی چیست؟

یکی از ریسک‌های مهم، خودکارسازی یک فرآیند نادرست یا تعریف قواعد اشتباه است. در این وضعیت، خطا می‌تواند در مقیاس بزرگ‌تری تکرار شود. ضعف امنیت، اختلال در یکپارچه‌سازی، مقاومت کارکنان و نبود مسیر جایگزین نیز از ریسک‌های مهم هستند. مستندسازی، آزمون، کنترل دسترسی و پایش مستمر به مدیریت این ریسک‌ها کمک می‌کنند.

اگر در سازمان شما بخشی از زمان کارکنان صرف ثبت تکراری اطلاعات، پیگیری درخواست‌ها، تأییدهای طولانی یا انتقال داده میان سامانه‌های مختلف می‌شود، نقطه شروع مناسب، بررسی دقیق همان فرآیند است.

تیم گارنت می‌تواند در چارچوب بررسی نیازهای نرم‌افزاری و طراحی راهکارهای سازمانی، به شفاف‌تر شدن مسئله، مشخص شدن نیازهای فنی و ارزیابی گزینه‌های پیاده‌سازی کمک کند.

برای شروع، فرآیندی را که بیشترین اتلاف زمان یا بیشترین خطای عملیاتی را ایجاد می‌کند مشخص کنید. سپس می‌توان درباره امکان خودکارسازی، نیاز به یکپارچه‌سازی و معیارهای سنجش نتیجه تصمیم دقیق‌تری گرفت.