نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟ راهنمای مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش

فروش محصول پایان ارتباط یک کسب‌وکار با مشتری نیست. برای بسیاری از شرکت‌ها، بخش مهمی از تجربه مشتری بعد از فروش آغاز می‌شود؛ زمانی که مشتری برای استفاده از گارانتی، دریافت خدمات، پیگیری وضعیت محصول یا مراجعه مجدد با مجموعه ارتباط برقرار می‌کند.

هرچه تعداد مشتریان و محصولات بیشتر شود، مدیریت این فرایندها با روش‌های دستی، فایل‌های پراکنده یا اطلاعات جدا از یکدیگر دشوارتر خواهد شد.

اینجاست که نرم افزار خدمات پس از فروش اهمیت پیدا می‌کند.

یک سامانه مناسب می‌تواند اطلاعات مربوط به مشتری، محصول، گارانتی و فرایند ارائه خدمات را در یک ساختار مشخص نگهداری کند تا کسب‌وکار بتواند سوابق هر محصول و خدمات مرتبط با آن را ساده‌تر مدیریت و پیگیری کند.

در این مقاله بررسی می‌کنیم نرم افزار خدمات پس از فروش چیست، چه ارتباطی با مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش دارد و هنگام انتخاب چنین سیستمی باید به چه نکاتی توجه کرد.

نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟

نرم افزار خدمات پس از فروش سیستمی برای ثبت و مدیریت فرایندهایی است که پس از فروش محصول و در جریان ارائه خدمات به مشتری انجام می‌شوند.

بسته به نوع کسب‌وکار، این فرایند می‌تواند از بررسی اطلاعات محصول و وضعیت گارانتی آغاز شود و تا ثبت پذیرش و نگهداری سوابق خدمات ادامه پیدا کند.

هدف اصلی این سیستم، ایجاد یک مسیر مشخص برای مدیریت خدماتی است که پس از فروش کالا به مشتری ارائه می‌شوند.

در نتیجه، به‌جای اینکه اطلاعات محصول در یک فایل، مشخصات مشتری در فایل دیگر و سوابق خدمات در جای دیگری نگهداری شوند، می‌توان اطلاعات مرتبط را در یک سیستم منظم‌تر مدیریت کرد.

تفاوت مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش چیست؟

این دو مفهوم ارتباط بسیار نزدیکی با یکدیگر دارند، اما دقیقاً یکسان نیستند.

مدیریت گارانتی بیشتر روی ضمانت محصول تمرکز دارد؛ برای مثال ثبت گارانتی، مشخص‌کردن مدت و شرایط آن، ارتباط گارانتی با شماره سریال محصول و امکان بررسی وضعیت ضمانت.

اما خدمات پس از فروش مفهوم گسترده‌تری است و به فرایند ارائه خدمات به مشتری پس از خرید مربوط می‌شود.

برای مثال، زمانی که مشتری برای دریافت خدمت مراجعه می‌کند، کسب‌وکار ابتدا ممکن است نیاز داشته باشد محصول و وضعیت گارانتی آن را شناسایی کند و سپس فرایند پذیرش و ارائه خدمت را ادامه دهد.

به همین دلیل، در بسیاری از کسب‌وکارهای دارای محصولات گارانتی‌دار، مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش عملاً دو بخش متصل به یکدیگر هستند.

اگر می‌خواهید ابتدا با ساختار مدیریت گارانتی آشنا شوید، مقاله «سامانه مدیریت گارانتی چیست؟ راهنمای کامل مدیریت گارانتی محصولات» را مطالعه کنید.

ارتباط گارانتی با خدمات پس از فروش چگونه است؟

یک مثال ساده را در نظر بگیریم.

مشتری محصولی خریداری کرده و چند ماه بعد برای دریافت خدمات مراجعه می‌کند.

در این مرحله چند سؤال مهم وجود دارد:

• این محصول متعلق به کدام مشتری است؟
• شماره سریال محصول چیست؟
• آیا برای آن گارانتی ثبت شده است؟
• وضعیت گارانتی چیست؟
• چه خدماتی برای این محصول ثبت شده است؟
• آیا محصول قبلاً نیز برای دریافت خدمات مراجعه کرده است؟

اگر اطلاعات گارانتی و خدمات از یکدیگر جدا باشند، پیدا کردن پاسخ این سؤال‌ها می‌تواند نیازمند بررسی چند منبع مختلف باشد.

اما زمانی که گارانتی محصول و فرایند خدمات پس از فروش به یکدیگر متصل باشند، سوابق مرتبط با همان محصول راحت‌تر قابل پیگیری خواهند بود.

سامانه مدیریت خدمات پس از فروش چه مشکلی را حل می‌کند؟

با افزایش تعداد مشتریان، محصولات و مراجعات، روش‌های دستی به‌تدریج پیچیده‌تر می‌شوند.

فرض کنید یک شرکت صدها یا هزاران محصول دارای شماره سریال در بازار دارد.

اگر مشتری برای دریافت خدمات مراجعه کند، اپراتور باید بتواند محصول را شناسایی کند، وضعیت ضمانت را بررسی کند و اطلاعات مربوط به مراجعه را ثبت کند.

اگر این اطلاعات میان کارت‌های کاغذی، فایل‌های Excel یا سوابق مختلف پراکنده باشند، پیدا کردن سابقه کامل یک محصول دشوارتر می‌شود.

سامانه مدیریت خدمات پس از فروش کمک می‌کند این فرایند ساختار مشخص‌تری داشته باشد و اطلاعات مربوط به محصول و خدمات آن قابل پیگیری باشند.

فرایند خدمات پس از فروش از کجا شروع می‌شود؟

برای کسب‌وکارهایی که محصولات دارای گارانتی ارائه می‌کنند، یکی از نقاط مهم شروع فرایند، شناسایی محصول است.

شماره سریال در اینجا اهمیت زیادی پیدا می‌کند.

به کمک شماره سریال می‌توان یک واحد مشخص از محصول را از سایر محصولات همان مدل تشخیص داد.

سپس اگر گارانتی آن محصول در سیستم ثبت شده باشد، وضعیت ضمانت نیز قابل بررسی خواهد بود.

این ارتباط را می‌توان به شکل ساده زیر نمایش داد:

مشتری ← محصول ← شماره سریال ← گارانتی ← پذیرش ← سابقه خدمات

هرچه این زنجیره منظم‌تر ثبت شود، پیگیری سابقه یک محصول نیز ساده‌تر خواهد شد.

نقش استعلام گارانتی در خدمات پس از فروش

پیش از ارائه بعضی از خدمات، ممکن است لازم باشد وضعیت گارانتی محصول بررسی شود.

اینجاست که استعلام گارانتی به بخش مهمی از فرایند تبدیل می‌شود.

برای مثال، در گارنت امکان بررسی گارانتی با شماره سریال محصول، شماره گارانتی یا QR Code وجود دارد.

اگر می‌خواهید با روش‌های مختلف استعلام بیشتر آشنا شوید، مقاله «استعلام گارانتی چیست؟ راهنمای استعلام گارانتی با شماره سریال و QR Code» را مطالعه کنید.

چرا شماره سریال در خدمات پس از فروش مهم است؟

فرض کنید یک شرکت هزار دستگاه از یک مدل محصول فروخته است.

نام یا مدل محصول به‌تنهایی نمی‌تواند مشخص کند کدام دستگاه متعلق به کدام مشتری است و چه سوابقی دارد.

شماره سریال این مشکل را حل می‌کند.

با ثبت سریال، می‌توان هر واحد محصول را به‌صورت مستقل شناسایی کرد و اطلاعات مربوط به آن را از سایر محصولات مشابه جدا نگه داشت.

در نتیجه شماره سریال می‌تواند نقطه اتصال مهمی میان محصول، گارانتی و سوابق خدمات پس از فروش باشد.

نرم افزار خدمات پس از فروش چه اطلاعاتی را باید مدیریت کند؟

پاسخ دقیق به نوع کسب‌وکار بستگی دارد و همه سیستم‌های خدمات پس از فروش امکانات یکسانی ندارند.

اما برای کسب‌وکارهای دارای محصولات گارانتی‌دار، ارتباط میان چند نوع اطلاعات اهمیت زیادی دارد:

اطلاعات مشتری

برای مشخص شدن مشتری یا دریافت‌کننده خدمات و ارتباط سوابق مربوط به او با محصول.

اطلاعات محصول

برای مشخص شدن نوع و مشخصات کالایی که برای آن خدمات ارائه می‌شود.

شماره سریال

برای شناسایی دقیق همان واحد محصول و جلوگیری از اشتباه گرفتن آن با محصولات مشابه.

اطلاعات گارانتی

برای بررسی وضعیت، مدت و شرایط ضمانت ثبت‌شده برای محصول.

اطلاعات پذیرش و خدمات

برای ثبت و پیگیری مراجعه و خدمات مربوط به محصول.

سوابق قبلی

برای اینکه مراجعات و خدمات مرتبط با یک محصول در آینده نیز قابل پیگیری باشند.

نکته مهم این است که این اطلاعات نباید به مجموعه‌ای از داده‌های جدا از هم تبدیل شوند؛ ارزش اصلی زمانی ایجاد می‌شود که ارتباط میان آن‌ها حفظ شود.

مدیریت خدمات پس از فروش با Excel چه محدودیت‌هایی دارد؟

در مراحل اولیه فعالیت یک کسب‌وکار، Excel ممکن است برای ثبت بعضی اطلاعات کافی به نظر برسد.

برای مثال، می‌توان ستون‌هایی برای نام مشتری، شماره سریال، تاریخ گارانتی و توضیحات ایجاد کرد.

اما با افزایش تعداد محصولات و مراجعات، فایل نیز پیچیده‌تر می‌شود.

ممکن است چند کاربر با فایل کار کنند، اطلاعات تکراری ایجاد شود یا پیدا کردن تمام سوابق مربوط به یک محصول زمان بیشتری ببرد.

مشکل اصلی این نیست که Excel ابزار بدی است؛ مسئله این است که یک فایل صفحه‌گسترده اساساً برای مدیریت کامل چرخه گارانتی و خدمات پس از فروش طراحی نشده است.

برای کسب‌وکاری که تعداد زیادی محصول و سابقه خدمات دارد، استفاده از یک سیستم ساختاریافته می‌تواند مدیریت این اطلاعات را ساده‌تر کند.

نرم افزار گارانتی چه ارتباطی با نرم افزار خدمات پس از فروش دارد؟

نرم افزار گارانتی روی مدیریت ضمانت محصولات تمرکز می‌کند و نرم افزار خدمات پس از فروش روی فرایندهایی که پس از فروش و هنگام ارائه خدمات به مشتری اتفاق می‌افتند.

اما در کسب‌وکارهای دارای محصولات گارانتی‌دار، این دو حوزه به یکدیگر وابسته‌اند.

فرایند را می‌توان به‌صورت ساده این‌گونه در نظر گرفت:

فروش محصول

↓

ثبت گارانتی

↓

شناسایی محصول با شماره سریال

↓

مراجعه مشتری برای دریافت خدمات

↓

بررسی وضعیت گارانتی

↓

پذیرش و ثبت سابقه خدمات

به همین دلیل استفاده از سیستمی که بتواند میان مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش ارتباط ایجاد کند، برای چنین کسب‌وکارهایی اهمیت زیادی دارد.

یک سامانه مدیریت خدمات پس از فروش مناسب چه ویژگی‌هایی دارد؟

قبل از انتخاب نرم افزار بهتر است به‌جای توجه صرف به تعداد امکانات، فرایند واقعی کسب‌وکار بررسی شود.

برای یک مجموعه دارای محصولات گارانتی‌دار، چند سؤال اهمیت زیادی دارد:

آیا محصول و شماره سریال آن به‌راحتی قابل شناسایی است؟

آیا وضعیت گارانتی محصول قابل بررسی است؟

آیا اطلاعات پذیرش و خدمات قابل ثبت و پیگیری هستند؟

آیا سابقه محصول بعداً قابل دسترسی است؟

آیا کاربران مختلف می‌توانند متناسب با مسئولیت خود با سیستم کار کنند؟

آیا سیستم روی دستگاه‌های مورد استفاده مجموعه قابل دسترسی است؟

پاسخ به چنین سؤال‌هایی برای انتخاب نرم افزار از یک فهرست طولانی از قابلیت‌هایی که شاید هرگز استفاده نشوند، مفیدتر است.

نرم افزار تحت وب خدمات پس از فروش چه مزیتی دارد؟

در نرم‌افزارهای تحت وب، کاربران می‌توانند از طریق مرورگر به سامانه دسترسی داشته باشند و لزوماً به نصب برنامه روی هر دستگاه نیاز نیست.

این موضوع برای مجموعه‌هایی که کاربرانشان از دستگاه‌های مختلف استفاده می‌کنند می‌تواند مزیت مهمی باشد.

گارنت یک سامانه ابری است و از طریق مرورگر روی موبایل، تبلت و دسکتاپ قابل استفاده است؛ بنابراین برای استفاده از سامانه نیازی به نصب نرم‌افزار روی دستگاه وجود ندارد.

چه کسب‌وکارهایی به مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش نیاز دارند؟

هر کسب‌وکاری که محصول دارای ضمانت عرضه می‌کند و پس از فروش نیز مسئولیتی در قبال خدمات آن دارد، ممکن است با این مسئله روبه‌رو شود.

برای مثال:

• تولیدکنندگان محصولات دارای گارانتی
• توزیع‌کنندگان
• نمایندگی‌ها
• فروشندگان محصولات دارای ضمانت
• مراکز خدمات پس از فروش
• فروشندگان قطعات صنعتی و خودرویی
• فروشندگان لوازم خانگی
• فروشگاه‌های موبایل و لوازم جانبی

هرچه تعداد محصولات، سریال‌ها، مشتریان و مراجعات بیشتر شود، نیاز به یک فرایند ساختاریافته نیز بیشتر خواهد شد.

کارت گارانتی دیجیتال چه نقشی در این فرایند دارد؟

یکی دیگر از بخش‌های مرتبط با مدیریت گارانتی، نحوه ارائه اطلاعات ضمانت به مشتری است.

در روش سنتی ممکن است مشتری فقط یک کارت کاغذی دریافت کند. اما در یک سیستم دیجیتال، اطلاعات گارانتی می‌تواند به شکل ساختاریافته ثبت شود و مشتری نیز از طریق روش‌هایی مانند QR Code به اطلاعات ضمانت خود دسترسی پیدا کند.

این موضوع باعث می‌شود کارت گارانتی فقط یک سند جدا از سیستم نباشد و بتواند به اطلاعات ثبت‌شده برای همان ضمانت متصل شود.

اگر می‌خواهید تفاوت این دو روش را دقیق‌تر بررسی کنید، مقاله «کارت گارانتی کاغذی چه مشکلاتی دارد؟ | مزایای گارانتی دیجیتال» را مطالعه کنید.

مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش در گارنت

گارنت فرایند مدیریت گارانتی را از ثبت و صدور ضمانت تا استعلام و پیگیری اطلاعات مرتبط در یک سامانه ابری مدیریت می‌کند.

برای هر گارانتی می‌توان اطلاعات مربوط به محصول و شماره سریال را ثبت کرد و کارت گارانتی دیجیتال با QR Code صادر کرد.

مشتری نیز می‌تواند بدون نصب اپلیکیشن، وضعیت گارانتی خود را از طریق شماره سریال، شماره گارانتی یا QR Code بررسی کند.

در کنار مدیریت گارانتی، گارنت ماژول پذیرش و خدمات پس از فروش نیز دارد تا فرایند خدمات پس از فروش در ادامه اطلاعات ثبت‌شده گارانتی مدیریت شود.

در نتیجه، گارانتی محصول و خدمات پس از فروش دو مجموعه اطلاعات کاملاً جدا از یکدیگر باقی نمی‌مانند.

برای مشاهده امکانات و جزئیات این سیستم، سامانه مدیریت گارانتی گارنت را بررسی کنید.

جمع‌بندی

مدیریت خدمات پس از فروش زمانی پیچیده می‌شود که تعداد مشتریان، محصولات، شماره سریال‌ها و مراجعات افزایش پیدا کند.

در چنین شرایطی، نگهداری اطلاعات در فایل‌ها و سوابق پراکنده می‌تواند پیگیری سابقه هر محصول را دشوار کند.

یک نرم افزار خدمات پس از فروش می‌تواند برای ایجاد یک فرایند منظم‌تر در ثبت و پیگیری این اطلاعات استفاده شود.

برای کسب‌وکارهایی که محصولات دارای ضمانت عرضه می‌کنند، ارتباط میان مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا وضعیت گارانتی، شماره سریال محصول و سوابق خدمات بخش‌هایی از یک فرایند به‌هم‌پیوسته هستند.

گارنت این ارتباط را از مدیریت گارانتی و شماره سریال تا استعلام و ماژول پذیرش و خدمات پس از فروش در یک سامانه ابری فراهم می‌کند.

برای آشنایی بیشتر با این راهکار، سامانه مدیریت گارانتی گارنت را مشاهده کنید.

سوالات متداول درباره نرم افزار خدمات پس از فروش

نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟

نرم افزار خدمات پس از فروش سیستمی برای ثبت و مدیریت اطلاعات و فرایندهای مرتبط با ارائه خدمات به مشتری پس از فروش محصول است. در کسب‌وکارهای دارای محصولات گارانتی‌دار، این سیستم می‌تواند با اطلاعات محصول، شماره سریال و گارانتی ارتباط داشته باشد.

تفاوت نرم افزار گارانتی و نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟

نرم افزار گارانتی بیشتر بر ثبت و مدیریت ضمانت محصولات تمرکز دارد، در حالی که نرم افزار خدمات پس از فروش فرایند ارائه و پیگیری خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. در بسیاری از کسب‌وکارها این دو فرایند به یکدیگر متصل هستند.

سامانه مدیریت خدمات پس از فروش چه کاربردی دارد؟

این سامانه می‌تواند به کسب‌وکار کمک کند اطلاعات مربوط به مشتری، محصول، گارانتی و خدمات ارائه‌شده را ساختاریافته‌تر ثبت و پیگیری کند.

شماره سریال چه نقشی در خدمات پس از فروش دارد؟

شماره سریال امکان شناسایی یک واحد مشخص از محصول را فراهم می‌کند و می‌تواند برای ارتباط میان محصول، گارانتی و سوابق خدمات آن استفاده شود.

آیا گارنت خدمات پس از فروش را هم مدیریت می‌کند؟

بله. گارنت در کنار امکانات مدیریت گارانتی، ماژول پذیرش و خدمات پس از فروش نیز ارائه می‌کند.

آیا گارنت نیاز به نصب نرم افزار دارد؟

خیر. گارنت ابری است و از طریق مرورگر روی موبایل، تبلت و دسکتاپ قابل استفاده است.