سیستم پذیرش و تعمیرات در خدمات پس از فروش چیست؟

وقتی مشتری محصولی را برای بررسی، سرویس یا تعمیر به مرکز خدمات پس از فروش تحویل می‌دهد، فقط دریافت کالا کافی نیست.

مرکز خدمات باید بتواند مشخص کند چه محصولی، از چه مشتری، با چه شماره سریالی و با چه مشکلی تحویل گرفته شده است؛ آیا محصول گارانتی دارد، چه اقداماتی روی آن انجام شده، چه هزینه‌ای داشته و در نهایت چه زمانی به مشتری تحویل داده شده است.

اگر این اطلاعات روی برگه‌های کاغذی، پیام‌ها یا فایل‌های پراکنده نگهداری شوند، با افزایش تعداد مراجعات پیگیری هر محصول دشوارتر می‌شود.

اینجاست که سیستم پذیرش و تعمیرات در خدمات پس از فروش اهمیت پیدا می‌کند.

یک سیستم مناسب می‌تواند مسیر محصول را از لحظه پذیرش تا انجام خدمات و تحویل نهایی ثبت کند و سابقه آن را برای مراجعات بعدی نگه دارد.

در ادامه بررسی می‌کنیم پذیرش تعمیرات چیست، چه اطلاعاتی باید هنگام پذیرش ثبت شود و یک نرم افزار پذیرش خدمات پس از فروش چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد.

پذیرش در خدمات پس از فروش چیست؟

پذیرش، نقطه شروع رسمی فرایند ارائه خدمات به محصول مشتری است.

در این مرحله محصول توسط مرکز خدمات دریافت می‌شود و اطلاعات لازم درباره مشتری، کالا و دلیل مراجعه ثبت می‌شوند.

برای مثال ممکن است هنگام پذیرش اطلاعاتی مانند موارد زیر نیاز باشد:

• مشخصات مشتری
• نوع محصول
• مدل محصول
• شماره سریال
• وضعیت گارانتی
• شرح مشکل اعلام‌شده توسط مشتری
• وضعیت ظاهری محصول
• تاریخ پذیرش
• توضیحات تکمیلی

ثبت این اطلاعات کمک می‌کند محصول از همان ابتدای ورود به مرکز خدمات دارای یک سابقه مشخص باشد.

چرا ثبت پذیرش محصول اهمیت دارد؟

فرض کنید یک مرکز خدمات در طول روز چند محصول مشابه دریافت می‌کند.

اگر فقط نام محصول یا نام مشتری ثبت شود، بعداً تشخیص اینکه هر دستگاه مربوط به کدام پرونده است می‌تواند دشوار شود.

اما وقتی اطلاعاتی مانند شماره سریال، مشتری، مشکل و زمان پذیرش ثبت شوند، هر مراجعه قابل شناسایی و پیگیری خواهد بود.

این موضوع با افزایش تعداد پذیرش‌ها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

هدف اصلی سیستم پذیرش این است که پاسخ چند سؤال همیشه مشخص باشد:

چه چیزی تحویل گرفته شد؟

از چه کسی تحویل گرفته شد؟

مشکل اعلام‌شده چه بود؟

چه اقداماتی روی محصول انجام شد؟

هزینه خدمات چقدر بود؟

و محصول چه زمانی تحویل داده شد؟

فرایند پذیرش و تعمیرات چگونه انجام می‌شود؟

فرایند دقیق در کسب‌وکارهای مختلف متفاوت است، اما مسیر کلی را می‌توان به شکل زیر در نظر گرفت:

مراجعه مشتری

↓

شناسایی محصول و شماره سریال

↓

بررسی وضعیت گارانتی

↓

ثبت پذیرش و شرح مشکل

↓

بررسی محصول

↓

ثبت اقدامات و نظر تکنسین

↓

ثبت هزینه و صورتحساب

↓

تحویل محصول

↓

نگهداری سابقه خدمات

مزیت اصلی این ساختار این است که اطلاعات هر مرحله به همان محصول و پذیرش مربوط می‌شوند.

هنگام پذیرش تعمیرات چه اطلاعاتی باید ثبت شود؟

نوع اطلاعات به فرایند هر کسب‌وکار بستگی دارد، اما چند مورد معمولاً اهمیت بیشتری دارند.

مشخصات مشتری

برای اینکه مشخص باشد محصول توسط چه شخصی تحویل داده شده و در صورت نیاز چگونه باید با او ارتباط برقرار کرد.

مشخصات محصول

نام، مدل یا اطلاعات دیگر محصول باید ثبت شوند تا کالا به‌درستی شناسایی شود.

شماره سریال

برای محصولات سریال‌دار، شماره سریال یکی از مهم‌ترین اطلاعات پذیرش است.

سریال کمک می‌کند یک دستگاه مشخص از دستگاه‌های مشابه تفکیک شود.

وضعیت گارانتی

اگر محصول دارای ضمانت باشد، ممکن است پیش از ارائه خدمت لازم باشد وضعیت گارانتی آن بررسی شود.

شرح مشکل

مشکلی که مشتری هنگام تحویل محصول اعلام می‌کند باید ثبت شود تا مبنای بررسی اولیه قرار گیرد.

وضعیت ظاهری

در بعضی کسب‌وکارها ثبت وضعیت ظاهری یا عکس محصول هنگام پذیرش می‌تواند برای مستندسازی شرایط کالا هنگام تحویل مفید باشد.

نقش شماره سریال در پذیرش تعمیرات چیست؟

شماره سریال می‌تواند حلقه اتصال میان محصول، گارانتی و سابقه خدمات باشد.

فرض کنید یک مشتری محصولی را برای بار دوم به مرکز خدمات می‌آورد.

اگر فقط مدل دستگاه ثبت شده باشد، پیدا کردن سابقه همان واحد محصول دشوار است.

اما اگر شماره سریال ثبت شده باشد، می‌توان همان محصول مشخص را شناسایی کرد و سوابق مرتبط با آن را بررسی کرد.

به همین دلیل ساختار زیر برای کسب‌وکارهای دارای محصولات سریال‌دار اهمیت زیادی دارد:

محصول ← شماره سریال ← گارانتی ← پذیرش ← سابقه خدمات

پذیرش محصول دارای گارانتی چگونه انجام می‌شود؟

اگر مشتری محصولی دارای گارانتی را برای دریافت خدمات تحویل دهد، یکی از مراحل مهم می‌تواند بررسی وضعیت ضمانت باشد.

برای مثال باید مشخص شود:

• آیا گارانتی برای این محصول ثبت شده است؟
• آیا گارانتی در دوره اعتبار قرار دارد؟
• ضمانت مربوط به همین شماره سریال است؟
• شرایط ثبت‌شده گارانتی چیست؟

روش بررسی به سیستم شرکت بستگی دارد.

در یک سامانه آنلاین، وضعیت گارانتی می‌تواند بر اساس اطلاعات ثبت‌شده در سیستم بررسی شود.

برای آشنایی بیشتر با این مرحله، مقاله «استعلام گارانتی چیست؟ راهنمای استعلام گارانتی با شماره سریال و QR Code» را مطالعه کنید.

آیا هر پذیرشی باید دارای گارانتی باشد؟

خیر.

خدمات پس از فروش الزاماً فقط برای محصولاتی که هنوز تحت گارانتی هستند انجام نمی‌شود.

ممکن است محصولی خارج از دوره گارانتی باشد یا خدمت موردنیاز آن تحت پوشش ضمانت قرار نگیرد، اما کسب‌وکار همچنان بخواهد آن را برای ارائه خدمات پذیرش کند.

به همین دلیل بهتر است سیستم پذیرش بتواند فرایند خدمات را از وضعیت گارانتی محصول تفکیک کند.

در گارنت نیز صفحه محصول فعلی علاوه بر «پذیرش محصول»، قابلیت پذیرش آزاد را برای ماژول خدمات پس از فروش ذکر می‌کند. گارنت - Garnet

چرا شرح مشکل مشتری باید ثبت شود؟

ممکن است چیزی که مشتری هنگام مراجعه توضیح می‌دهد با نتیجه بررسی فنی یکسان نباشد.

برای مثال مشتری ممکن است بگوید دستگاه «روشن نمی‌شود»، اما تکنسین بعداً علت دقیق‌تری برای مشکل پیدا کند.

بهتر است این دو موضوع از یکدیگر تفکیک شوند:

شرح مشکل مشتری: چیزی که هنگام پذیرش اعلام شده است.

اقدامات یا نظر تکنسین: نتیجه بررسی و کاری که بعداً روی محصول انجام شده است.

این تفکیک باعث می‌شود سابقه پذیرش واضح‌تر باشد و مشخص شود محصول با چه مشکلی وارد مرکز خدمات شده و چه اقدامی برای آن انجام شده است.

ثبت اقدامات تکنسین چه اهمیتی دارد؟

پس از بررسی محصول، ممکن است تعمیرکار یا تکنسین اقداماتی روی آن انجام دهد.

ثبت این اقدامات کمک می‌کند سابقه خدمات محصول فقط شامل عبارت‌هایی مانند «تعمیر شد» نباشد.

در مراجعه بعدی می‌توان بررسی کرد که قبلاً چه کاری روی همان محصول انجام شده است.

این سابقه مخصوصاً برای محصولاتی که چند بار برای خدمات مراجعه می‌کنند ارزش بیشتری پیدا می‌کند.

گارنت در ماژول خدمات پس از فروش امکان ثبت شرح اقدامات و نظر تکنسین را در کنار پرونده خدمات قرار داده است. گارنت - Garnet

ثبت عکس محصول هنگام پذیرش چه کاربردی دارد؟

در بعضی مراکز خدمات، وضعیت ظاهری محصول هنگام تحویل نیز اهمیت دارد.

برای مثال ممکن است کالا دارای خط‌وخش، شکستگی یا لوازم جانبی مشخصی باشد.

ثبت عکس می‌تواند وضعیت محصول هنگام پذیرش را مستند کند.

این کار به‌خصوص برای محصولاتی که ارزش بیشتری دارند یا وضعیت ظاهری آن‌ها هنگام تحویل مهم است، می‌تواند مفید باشد.

در ماژول خدمات پس از فروش گارنت نیز ثبت عکس محصول در سابقه خدمات پیش‌بینی شده است. گارنت - Garnet

هزینه تعمیرات چگونه ثبت می‌شود؟

همه خدمات لزوماً رایگان یا تحت پوشش گارانتی نیستند.

ممکن است بخشی از خدمت شامل هزینه باشد یا محصول اساساً خارج از گارانتی پذیرش شده باشد.

در چنین شرایطی بهتر است هزینه خدمات به همان پرونده پذیرش متصل شود.

این کار باعث می‌شود اطلاعات مالی مراجعه از سابقه فنی محصول جدا نشوند.

یک سیستم پذیرش مناسب می‌تواند اطلاعاتی مانند:

• هزینه خدمات
• توضیحات مربوط به هزینه
• صورتحساب مشتری

را در کنار همان پذیرش نگهداری کند.

گارنت نیز در پلن «گارانتی + خدمات پس از فروش»، ثبت هزینه و صورتحساب مشتری را در کنار پذیرش و سابقه خدمات ارائه می‌کند. گارنت - Garnet

چرا سابقه تعمیرات محصول مهم است؟

یک محصول ممکن است فقط یک بار به مرکز خدمات مراجعه نکند.

فرض کنید دستگاهی در فاصله چند ماه سه بار پذیرش شده است.

اگر هر مراجعه به‌صورت مستقل و در فایل یا برگه جداگانه ثبت شده باشد، تشخیص سابقه کامل دستگاه دشوارتر می‌شود.

اما اگر اطلاعات بر اساس همان محصول یا سریال نگهداری شوند، می‌توان سوابق خدمات را کنار یکدیگر مشاهده کرد.

برای مثال:

پذیرش اول → مشکل A → اقدام A

پذیرش دوم → مشکل B → اقدام B

پذیرش سوم → مشکل A → اقدام C

چنین سابقه‌ای می‌تواند هنگام بررسی مراجعات بعدی مفید باشد.

مرحله تحویل محصول چرا باید ثبت شود؟

فرایند خدمات با پایان تعمیر لزوماً تمام نشده است.

محصول باید در نهایت به مشتری تحویل داده شود و وضعیت پرونده نیز مشخص شود.

اگر تحویل ثبت نشود، ممکن است بعداً مشخص نباشد محصول همچنان در مرکز خدمات است یا به مشتری بازگردانده شده است.

در نتیجه تحویل محصول باید بخشی از چرخه پذیرش باشد، نه یک اتفاق خارج از سیستم.

گارنت نیز مسیر ماژول خدمات پس از فروش را از پذیرش تا تحویل محصول و نگهداری سابقه اقدامات در همان سامانه تعریف کرده است. گارنت - Garnet

پذیرش تعمیرات با فرم کاغذی چه مشکلاتی دارد؟

فرم کاغذی برای حجم محدود پذیرش ممکن است کافی باشد.

اما با افزایش تعداد مراجعات، مشکلاتی ایجاد می‌شود:

• پیدا کردن سابقه قبلی زمان‌بر می‌شود.
• برگه‌ها ممکن است گم شوند.
• ارتباط پذیرش با گارانتی دشوار می‌شود.
• جست‌وجوی محصول بر اساس سریال ساده نیست.
• گزارش‌گیری از خدمات انجام‌شده سخت می‌شود.
• سوابق تکنسین و هزینه‌ها در محل‌های مختلف نگهداری می‌شوند.

مشکل اصلی کاغذ این نیست که امکان ثبت اطلاعات ندارد؛ مسئله این است که اطلاعات ثبت‌شده به‌سادگی قابل جست‌وجو، ارتباط و تحلیل نیستند.

آیا می‌توان پذیرش و تعمیرات را با Excel مدیریت کرد؟

در حجم پایین، بله.

برای مثال می‌توان فایل Excel با ستون‌هایی مانند:

شماره پذیرش | مشتری | محصول | سریال | شرح مشکل | وضعیت | هزینه | تاریخ تحویل

ایجاد کرد.

اما همان مشکلاتی که در مدیریت گارانتی با Excel ایجاد می‌شوند، با افزایش پذیرش‌ها در اینجا نیز ظاهر خواهند شد.

ارتباط چند مراجعه با یک محصول، مدیریت کاربران، نگهداری تاریخچه، ثبت عکس، گارانتی و سوابق خدمات باعث می‌شوند ساختار فایل به‌تدریج پیچیده‌تر شود.

اگر می‌خواهید محدودیت‌های استفاده از Excel را دقیق‌تر بررسی کنید، مقاله «مدیریت گارانتی با اکسل؛ مزایا، مشکلات و جایگزین مناسب» را مطالعه کنید.

سیستم پذیرش خدمات پس از فروش چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟

نیاز هر کسب‌وکار متفاوت است، اما برای یک مرکز خدمات محصولات گارانتی‌دار چند قابلیت اهمیت بیشتری دارند.

شناسایی دقیق محصول

سیستم باید بتواند محصول و در صورت نیاز شماره سریال آن را ثبت و پیدا کند.

ارتباط با گارانتی

اگر محصول دارای ضمانت است، اپراتور باید بتواند اطلاعات گارانتی آن را بررسی کند.

ثبت شرح پذیرش

دلیل مراجعه و توضیحات اولیه مشتری باید قابل ثبت باشد.

ثبت اقدامات فنی

شرح اقدامات و نظر تکنسین باید در همان سابقه نگهداری شود.

ثبت هزینه

در خدمات غیررایگان، هزینه باید به همان پرونده پذیرش مرتبط باشد.

سابقه خدمات

مراجعات قبلی محصول باید بعداً قابل پیگیری باشند.

ثبت تحویل

باید مشخص باشد محصول چه زمانی و در چه مرحله‌ای به مشتری تحویل داده شده است.

دسترسی چند کاربر

در مراکزی که اپراتور، مدیر و تکنسین‌های مختلف دارند، کاربران باید بتوانند متناسب با مسئولیت خود با سیستم کار کنند.

تفاوت نرم افزار خدمات پس از فروش با سیستم پذیرش چیست؟

این دو مفهوم به یکدیگر نزدیک‌اند اما دقیقاً یکسان نیستند.

سیستم پذیرش بیشتر روی فرایندی تمرکز دارد که از ورود محصول به مرکز خدمات آغاز می‌شود و تا ارائه و تحویل خدمت ادامه پیدا می‌کند.

اما نرم افزار خدمات پس از فروش می‌تواند حوزه بزرگ‌تری را شامل شود و در کنار پذیرش، به گارانتی، مشتری، سوابق محصولات و سایر فرایندهای پس از فروش نیز متصل باشد.

بنابراین سیستم پذیرش را می‌توان یکی از بخش‌های مهم یک راهکار کامل خدمات پس از فروش دانست.

برای آشنایی کامل‌تر، مقاله «نرم افزار خدمات پس از فروش چیست؟ راهنمای مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش» را مطالعه کنید.

گارانتی چه ارتباطی با سیستم پذیرش دارد؟

در کسب‌وکارهایی که محصول دارای ضمانت عرضه می‌کنند، گارانتی و پذیرش دو مرحله جدا اما مرتبط هستند.

گارانتی هنگام فروش یا فعال‌سازی محصول ثبت می‌شود.

در آینده اگر مشتری برای دریافت خدمات مراجعه کند، همان اطلاعات می‌توانند در فرایند پذیرش استفاده شوند.

مسیر کامل می‌تواند به این شکل باشد:

ثبت محصول

↓

ثبت شماره سریال

↓

صدور و فعال‌سازی گارانتی

↓

استعلام

↓

پذیرش خدمات

↓

اقدامات تکنسین

↓

تحویل

↓

سابقه خدمات

برای آشنایی با ابتدای این مسیر، مقاله «نحوه ثبت و فعال‌سازی گارانتی محصولات» را مطالعه کنید.

سیستم پذیرش و خدمات پس از فروش در گارنت

گارنت در کنار مدیریت گارانتی، ماژول مستقلی برای پذیرش و خدمات پس از فروش دارد.

صفحه فعلی محصول، امکانات این بخش را شامل پذیرش محصول، پذیرش آزاد، شرح اقدامات، ثبت هزینه، صورتحساب مشتری، سابقه خدمات، تحویل محصول، ثبت عکس محصول و نظر تکنسین معرفی می‌کند. همچنین پلن «گارانتی + خدمات پس از فروش» برای تیم‌هایی طراحی شده که پذیرش، تعمیر و تحویل محصول را مدیریت می‌کنند. گارنت - Garnet

مزیت اتصال این بخش به مدیریت گارانتی این است که اطلاعات ضمانت و خدمات پس از فروش در دو مسیر کاملاً جدا نگهداری نمی‌شوند.

در نتیجه مسیر محصول می‌تواند از صدور گارانتی و استعلام تا پذیرش و تحویل خدمات در همان سامانه دنبال شود. صفحه محصول گارنت نیز هر محصول را در ماژول خدمات دارای «پرونده قابل رهگیری» توصیف می‌کند که سابقه اقدامات تا تحویل نهایی در آن باقی می‌ماند. گارنت - Garnet

برای مشاهده جزئیات این امکانات، سامانه مدیریت گارانتی و خدمات پس از فروش گارنت را بررسی کنید.

جمع‌بندی

پذیرش محصول فقط تحویل گرفتن یک کالا از مشتری نیست.

در یک فرایند منظم باید مشخص باشد چه محصولی تحویل گرفته شده، شماره سریال آن چیست، وضعیت گارانتی چگونه است، مشتری چه مشکلی اعلام کرده، تکنسین چه اقدامی انجام داده، هزینه چقدر بوده و محصول چه زمانی تحویل شده است.

هرچه تعداد مراجعات بیشتر شود، نگهداری این اطلاعات روی فرم‌های کاغذی یا فایل‌های پراکنده دشوارتر خواهد شد.

یک سیستم پذیرش و تعمیرات خدمات پس از فروش می‌تواند این مراحل را به یک پرونده قابل پیگیری تبدیل کند.

برای کسب‌وکارهایی که محصولات گارانتی‌دار دارند، ارزش این سیستم زمانی بیشتر می‌شود که پذیرش به اطلاعات گارانتی و شماره سریال همان محصول متصل باشد.

به این ترتیب، سابقه یک محصول می‌تواند از ثبت گارانتی تا استعلام، پذیرش، تعمیر و تحویل نهایی در یک مسیر مشخص نگهداری شود.

سوالات متداول درباره پذیرش و تعمیرات خدمات پس از فروش

پذیرش خدمات پس از فروش چیست؟

پذیرش مرحله‌ای است که در آن محصول مشتری برای دریافت خدمات تحویل گرفته می‌شود و اطلاعات مربوط به مشتری، محصول، مشکل و سایر جزئیات لازم ثبت می‌شوند.

هنگام پذیرش تعمیرات چه اطلاعاتی باید ثبت شود؟

بسته به نوع کسب‌وکار، اطلاعاتی مانند مشتری، محصول، شماره سریال، وضعیت گارانتی، شرح مشکل، وضعیت ظاهری و تاریخ پذیرش می‌توانند ثبت شوند.

شماره سریال چه نقشی در پذیرش دارد؟

شماره سریال کمک می‌کند یک واحد مشخص از محصول شناسایی شود و گارانتی و سابقه خدمات مربوط به همان محصول قابل پیگیری باشد.

آیا محصول بدون گارانتی هم می‌تواند پذیرش شود؟

بله. خدمات پس از فروش لزوماً محدود به محصولات تحت گارانتی نیست. این موضوع به سیاست و خدمات ارائه‌شده توسط هر کسب‌وکار بستگی دارد.

چرا سابقه تعمیرات محصول مهم است؟

با نگهداری سابقه می‌توان مشخص کرد یک محصول قبلاً چند بار مراجعه کرده، چه مشکلاتی داشته و چه اقداماتی روی آن انجام شده است.

ثبت عکس هنگام پذیرش چه فایده‌ای دارد؟

عکس می‌تواند وضعیت ظاهری محصول هنگام تحویل به مرکز خدمات را مستند کند و همراه پرونده پذیرش نگهداری شود.

آیا گارنت امکان مدیریت پذیرش و تعمیرات را دارد؟

بله. گارنت در پلن خدمات پس از فروش امکاناتی مانند پذیرش محصول و پذیرش آزاد، ثبت اقدامات، هزینه، صورتحساب، سابقه خدمات، عکس، نظر تکنسین و تحویل محصول را ارائه می‌کند.